La patronal de los seguros, Unespa, presenta un informe sobre los desafíos del sector y las tendencias a seguir para adaptarse al nuevo escenario y a los hábitos de consumo.
Tras el impacto de la Covid-19 el sector de los seguros se reinventa y se marca nuevos retos para responder a preguntas del tipo: ¿cómo pueden las aseguradoras satisfacer las necesidades de sus clientes en los tiempos que corren? ¿qué papel desempeñan actualmente las aseguradoras en la sociedad? ¿cómo van a ser en un futuro próximo las relaciones entre las compañías de seguros y sus clientes? o ¿qué nuevos servicios y funciones deben incorporar como empresa para adaptarse a las nuevas tendencias?
El informe “La Covid-19 redefine las pautas y el futuro del seguro”, elaborado por la consultora Salvetti Llombart para Unespa (Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras) parte de una serie de retos del sector de los seguros tras la Covid-19 para fijar nuevos modelos de relación, tipos de seguros y coberturas.
Los tres retos del sector de los seguros
El documento define tres retos a los que se enfrenta el sector de los seguros en los próximos años:
- El impacto y las consecuencias del aumento de la esperanza de vida en el sector de los seguros.
- El uso de la tecnología y de la inteligencia artificial en el sector.
- Desarrollo de nuevas formas de comunicación con el cliente.
Esperanza de vida
Actualmente, en España la esperanza de vida está situada en 83 años, según el INE, situándonos como el segundo país más longevo por detrás de Japón. Los avances científicos y médicos y el mejor cuidado de la salud aumentan la longevidad y situarán la esperanza de vida a mediados de siglo próxima a los 90 años, según la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE). Y subiendo.
Es una buena noticia, pero obliga a ser previsores ya que la probabilidad de sufrir dependencia de Grado III, la más severa de todas, aumenta. Según el informe La dependencia en España. Una contingencia del siglo XXI”, elaborado por el Instituto Santalucia en colaboración con AFI, en 2030 medio millón de personas estará en esta situación, lo que obliga a pensar en al ahorro previsional para cubrir esos años en los que necesitemos ayuda de una tercera persona, puesto que con la pensión media no será suficiente para cubrir los 20.000 euros que de media cuesta al año esta ayuda asistencial.
Tecnología e Inteligencia Artificial
La intrusión de lo digital en la vida de las personas y en las empresas ha llegado para quedarse. Es una realidad que gracias a la tecnología estamos más conectados que nunca, lo cual también tiene que verse reflejado en la relación entre las aseguradoras y los clientes.El uso de inteligencia artificial como boots o softwares que permiten al cliente comunicarse en cualquier momento con su compañía de seguros de forma personal e ilimitada es un activo muy valorado entre los consumidores del sector.
El ecosistema tecnológico de las empresas de seguros debe desarrollarse adecuadamente con el objetivo de informar de forma veraz y con completa transparencia, así como de resolver los problemas del cliente haciendo un uso adecuado y respetuoso de sus datos personales.
Nuevas formas de comunicación
En los últimos meses, debido a la Covid-19, la comunicación digital se ha acelerado exponencialmente y sectores de la población que antes no eran target, han tenido que reinventarse en este sentido, aceptando e instaurando este tipo de comunicación en sus vidas. Según el documento, los consumidores esperan de las empresas de seguros:
- Implementación digital en todo el proceso con el cliente: desde la contratación de los servicios o productos hasta la atención al cliente.
- Renovación del rol del agente de seguros: el ecosistema digital abre vías nuevas y más rápidas de comunicación donde el agente de seguros adopta la figura de mediador o asesor y gestor de siniestros.
- Comunicación digital humanizada: no se debe perder nunca el componente humano y el trato personal, aunque se establezcan las relaciones entre agente y asegurado a través de una pantalla.
Nueve fenómenos que afectan al sector de los seguros
1. Envejecimiento
Como hemos mencionado, el aumento de la esperanza de vida trae consigo unas consecuencias sociales como son el aumento del gasto sanitario, el aumento de personas dependientes, así como de enfermedades crónicas.
2. Pensiones
Además de la mayor longevidad, en una década comenzará a jubilarse la generación más numerosa, la del babyboom. Este aumento de la población mayor de 65 años no se corresponde con la población activa, que desciende dada la baja tasa de natalidad. Esto pone en cuestión la sostenibilidad del sistema actual de pensiones y las futuras prestaciones serán más bajas.
3. El papel de la mujer en la sociedad actual
La inclusión de la mujer como parte de la sociedad trabajadora o la maternidad son fenómenos que habrá que tener en cuenta a la hora de proponer nuevos servicios.
4. La tecnología en el usuario
El usuario es cada vez más digitalizado y demanda personalización e inmediatez en todos los servicios, así como conectividad plena. La robotización o el reconocimiento de identidad son necesarios.
5. La tecnología en las empresas
Implementar en las aseguradoras softwares y/o robots de atención al cliente, facilitar nuevas formas de pago digital o incorporar un sistema de firma electrónica, entre otras cosas.
6. Big Data
Como en casi cualquier sector, los datos son uno de los principales activos de cualquier compañía de seguros y, como tal, hay que tratarlos con la importancia y la seguridad que merecen.
7. Consumidor experto
La infoxicación y el gran volumen de noticias falsas hacen que el consumidor compruebe la veracidad de las noticias lo que le termina convirtiendo en casi una figura experta. Un consumidor, además, exigente e impaciente.
8. Consumidor concienciado
Tendencia a la concienciación en asuntos sociales y medioambientales a la vez que apuestan por una economía colaborativa o de intercambio.
9. La voz del consumidor pasa a primera posición
El consumidor necesita sentirse escuchado más que nunca y exige a las empresas una comunicación bidireccional donde pueda ser participe.
El futuro del sector del seguro en la fase post Covid-19
El camino a seguir de las aseguradoras según el informe de Unespa pasa por diferentes áreas, con sus correspondientes acciones:
Productos y servicios
- Creación de nuevos productos que generen la sensación de “todo incluido”.
- Cambio de paradigma de los seguros: adaptación de estos a las nuevas necesidades Covid-19.
- Mayor adaptabilidad de los seguros: ofreciendo nuevos servicios y otorgando una protección colectiva.
Prestaciones
- Nuevo concepto de prestación 360º: cobertura a nivel familiar y no solo ante el siniestro en cuestión, sino ante todas las circunstancias de ese evento incluida la prevención del mismo.
Ecosistema tecnológico
- Uso respetuoso y privado de los datos: No se concibe el uso de los datos de forma unidireccional, invasiva o para beneficio propio.
- Transparencia a la hora de informar y tratar los datos.
Comunicación digital
- Digitalización del sector: implementación digital en todo el proceso del cliente.
- Nuevas vías de comunicación: gracias a la digitalización y tecnología.
- Generar lazos de comunicación digital afectivos con el cliente.
Razón de ser del sector asegurador
- Pasar a un rol proactivo: la aseguradora no solo trabajará en la solución del problema, sino también en su prevención.
- Convertirse en uno de los motores clave en la reconstrucción social.
- Potenciar la escucha activa con el cliente ante las nuevas necesidades sociales.
Experiencias de clientes
- Proporcionar experiencias visibles o tangibles a los clientes para darles un valor añadido. Por ejemplo, cursos de alimentación en seguros de salud.
- Proporcionar experiencias multi-canal donde se fusionen las experiencias digitales y físicas.
Distribución y contratación
- Aportar soluciones o servicios personalizados para cada cliente.
- Interacción dinámica con el cliente con el objetivo de conocer a la perfección sus necesidades reales para adelantarnos.
- Usar la digitalización para profesionalizar y customizar el proceso de contratación y de atención al cliente.
Amenazas del sector
- Existencia de amenazas invisibles y globales que ahora hay que cubrir. Por ejemplo, la pandemia.
- Oportunidad de asegurar nuevas amenazas que antes no existían como por los delitos cibernéticos o futuras pandemias.
Protección holística o global
- Necesidad de crear sinergias entre las diferentes áreas de protección que cubren las aseguradoras para ofrecer una protección global.
- Oportunidad decrear pólizas que cubran múltiples riesgos que afecten a la vida o seguridad de los clientes y de su entorno.
Reconstrucción colaborativa
- Oportunidad de convertir a las aseguradoras en un sector activo para la reconstrucción social de manera privada o pública, siendo un canalizador de la ayuda del sector público.
Tsunami regulatorio
- Acompañar a los clientes en el mundo jurídico/legal, ejerciendo como “clarificador” ante cualquier duda del ámbito legal que los clientes tengan.
- Oportunidad de crear seguros de defensa jurídica, responsabilidad civil, etc.
